Comment être à l’écoute au travers d’un site internet ?

Communication clavier tisserandsDans les journaux, les lecteurs peuvent très souvent s’exprimer à travers la rubrique « Le courrier des lecteurs » ; à la radio, certaines émissions  donnent la parole « en direct » ou en différé aux auditeurs ; sur un site internet diocésain, faut-il donner aux internautes la possibilité de s’exprimer en « postant des commentaires » ?

Le réseau internet est devenu depuis quelques années un moyen de communication incontournable pour les diocèses.

Par rapport aux autres médias traditionnels (presse, radio), la technologie internet offre de nouvelles possibilités pour interagir avec les « auditeurs ». Au niveau des responsables diocésains, il paraît important de prendre en compte ces nouveaux aspects dans l’approche stratégique de la communication du diocèse.

  • Qu’est-ce que l’interactivité sur un site internet ?

La communication « interactive » se définit par opposition à une communication « à sens unique ». Jusqu’à l’apparition de la technologie dite Web2.0 au milieu des années 2000, les sites internet diocésains communiquaient « de façon verticale » et n’offraient à leurs internautes qu’une adresse mail de contact pour communiquer en retour.

Depuis, avec les outils basés sur le Web2.0, on est passé d’un web statique à un web dynamique, et si le site a été programmé pour cela, l’internaute peut devenir une personne active pour partager, échanger… bref, pour communiquer de façon interactive. Utilisés à bon escient, ces outils contribuent à développer une forme d’intelligence collective.

Tous les grands médias présents sur internet (Facebook, Google, Twitter, journaux etc.) utilisent largement ces outils d’interactivité : quelques diocèses se sont déjà lancés depuis plusieurs années sur leur site internet institutionnel (Gap, Toulouse, Nantes, Périgueux, Saint-Brieuc et Tréquier, etc.).
Cette section a pour but de décrire les nouveaux outils d’interactivité susceptibles d’intéresser les diocèses et de donner quelques résultats d’expériences sur leurs avantages et leurs inconvénients.

  • Comment fonctionne le système d’invitation à poster des commentaires ?

Suite à un article, une photo, une vidéo etc. publié sur un site, le gestionnaire du site donne la possibilité aux internautes de réagir en « postant » un commentaire ; selon l’option choisie par le gestionnaire du site, le commentaire peut être publié immédiatement (et donc visible sur le site sans restriction) ou seulement après avoir été « modéré », c’est à dire validé par le gestionnaire du site. Lorsqu’un commentaire n’est pas publié, il est habituel d’envoyer une réponse à l’auteur du commentaire.
Dans les deux cas, n’importe quel internaute ou le gestionnaire du site peut apporter une réponse au commentaire publié, laquelle peut à nouveau faire l’objet d’un nouveau commentaire… ce qui peut déboucher parfois sur de l’interactivité entre internautes (ce qui revient à une sorte de forum)… Le gestionnaire du site a toujours la possibilité de supprimer un commentaire qui ne serait pas conforme à l’éthique du site. Sur certains sites, pour pouvoir poster un commentaire, une inscription individuelle est nécessaire (ouverture d’un compte).

  • Quelles sont les publications qui incitent les internautes à poster des commentaires ?

Les publications limitées à de l’information n’incitent généralement pas les internautes à réagir, et quand ils réagissent, leurs propos (parfois leurs questions) sont sans grand intérêt pour les autres internautes. En revanche, plus il s’agit de communication (c’est à dire lorsque la publication ne se limite pas à l’exposé de faits), plus les internautes apprécient de pouvoir donner leur avis et de le partager.

Par exemple, les articles du type « billet d’humeur » font souvent l’objet de commentaires. Par conséquent, en fonction de la spécificité de chaque publication, il appartient au gestionnaire du site de donner ou non la possibilité aux internautes de
poster des commentaires.

De par leur caractère institutionnel, les sites internet diocésains ne se prêtent pas toujours bien à ce type d’interactivité : une alternative consiste à reporter cette possibilité de poster des commentaires sur les blogs prévus pour cela (voir l’exemple de koztoujours.com) ou sur les pages Facebook des diocèses.

  • La modération des commentaires est-elle une charge importante pour un site diocésain ?

Elle est très variable car elle dépend des publications du site : mais le nombre de commentaires à modérer reste limité (quelques centaines par an) ; pour apporter une certaine cohérence à la présence du diocèse sur internet, il peut être intéressant de demander à la même personne (Community Manager) de modérer également les autres médias diocésains sur internet (réseaux sociaux, blogs etc.)
Quels sont les inconvénients à donner aux internautes la possibilité de poster des commentaires ?

• Il faut être capable d’assurer la charge de modération et de préciser la façon de la faire (éviter les délires et les attaques !), ce qui suppose la définition d’une charte donnant les règles d’acceptation des commentaires.
• Il faut répondre rapidement aux questions posées.
• La hiérarchie n’est pas toujours prête à accepter des critiques et des remises en cause (en plus du courrier et des mails !).

Et les avantages ?
• Cela permet d’éviter une communication strictement verticale en donnant la parole aux internautes, et donc d’imposer une pensée ; les réponses apportées aux commentaires restent un moyen d’évangélisation.
• Les internautes se sentent écoutés.
• C’est l’image d’une Église qui écoute, qui dialogue… et les retours fournissent des indicateurs sur l’intérêt suscité par les publications, notamment sur la pastorale.
• C’est aussi une opportunité pour les responsables de sitesd’être à l’écoute des internautes et de leurs préoccupations.

Comment utiliser internet pour effectuer des sondages ?

Les sondages permettent aux internautes de répondre à des questions précises à choix multiples. Les différentes tentatives menées dans certains diocèses n’ont pas donné satisfaction : il est en effet très difficile de savoir réellement QUI répond,
notamment quand des groupes de pression se forment !

Pour faire des sondages, il est préférable d’utiliser d’autres moyens plus personnalisés, notamment avec un outil comme Doodle, ou via des formulaires de GoogleDive par exemple.

Les bonnes pratiques

• Bien cibler les articles donnant la possibilité de poster des commentaires.
• Personnaliser les commentaires et les sondages (a contrario, éviter l’anonymat).
• Modérer a priori les commentaires pour éviter des dérives.
• Répondre rapidement à des commentaires qui peuvent intéresser d’autres personnes.
• Continuer à les autres modes d’interactivité (courrier, courriel…).